今年2月份，西安的“錫州大巴”風波成為當時市民關(guān)注的焦點。

    27路公交司機劉錫洲有顆為乘客服務的熱心。他自費給車內(nèi)裝飾一番：紅花綠葉相伴，讓乘客有家的溫馨；文明周到的服務，使乘客有賓至如歸的喜悅。在車身他還刷著赫然醒目的四個大字：錫州大巴。

    就是這種為乘客提供個性化服務的“真心實意”領(lǐng)導看不下去了，下令停運三天，限期整改，改好再上路。

    我估摸著停運的三種心理動機可能是：

    一.領(lǐng)導心理：這車是公家的，又不是你劉錫洲的，你相干嗎就干嗎了！干之前也總得跟我請示一下吧！太無組織無紀律了，太“沒大沒小”了，你敢把領(lǐng)導不當回事，這回就要你嘗嘗“我的屋檐下，竟敢不低頭”的痛楚。

    二.失衡心理：領(lǐng)導也想，這群眾乘“錫周大巴”總會說好，總會夸劉錫洲“為人民服務”高風亮節(jié)，也會納悶兒這種為乘客提供個性化服務的大好事領(lǐng)導怎么就不在其它公交車上推而廣之呢？肯定是領(lǐng)導沒有“為人民服務”的心思，這樣的領(lǐng)導我們要他何用？既然影響了領(lǐng)導的心境，那么他就會拔出利刀削平這個差別，找回失去的“自信”。

    三.“團結(jié)”心理：劉錫周這么一搞，其它司機怨聲載道，紛紛不滿，一聽到乘過“錫周大巴”的乘客對劉的精神高度贊揚，心理就不得勁，不舒服，就鬧情緒。領(lǐng)導見狀，這不是影響咱們公交隊伍的團結(jié)嗎？這還了得，于是為了團結(jié)隊伍，照顧大多數(shù)人的“情緒”，就下了封殺令。

    以上種種冷言冷語，純屬穆峰這廝打抱不平的“出氣”心理，還請諸位仁兄勿怪言詞“偏激”。本文主要談幾點“錫州大巴”給我們的啟示。

    當記者問劉錫洲為什么不愿意整改“錫州大巴”時，劉答道：“‘錫州大巴’是我多年用一流服務塑造的品牌。它就像我的孩子一樣，迷足珍貴，我不會輕易放棄的�！甭牬宋毅等�，驚呼一名公交司機竟有如此的品牌意識，實在令人欽佩。

相形之下，許多中小企業(yè)就沒有這種品牌意識，讓人還覺得有些好笑。

    有一個恰當?shù)谋扔�，小企業(yè)的發(fā)展猶如一次長途旅行，啟程的是產(chǎn)品，抵達終點站的是一個完整的品牌，關(guān)鍵就在于你選擇的路線和到達的方式！

倘若中小企業(yè)不能正確樹立品牌觀，而忽視品牌建設(shè)往往帶來不少的惡果：

1、產(chǎn)品品質(zhì)下降：以銷售為主的經(jīng)營觀念只重視利益最大化，忽略產(chǎn)品品質(zhì)的提高。

2、損害品牌形象：如為盤活資金低價銷售庫存產(chǎn)品的短期行為。

3、影響產(chǎn)品的延伸：因為品牌根基太淺，樹茂才根盛。

4、輕視品牌保護：自己的商標被被人注冊后才恍然大悟。

5、影響員工的士氣：“打一槍，換一個地方”使員工沒有歸屬感和使命感。這個崗位還沒站穩(wěn)，就忙著給自己再備份一個工作，以防萬一。

那么應該樹立怎樣的品牌觀？

1、保證產(chǎn)品品質(zhì)恒定如一：要讓你的產(chǎn)品成為貨真價實的標志。

2、必須創(chuàng)造品牌附加值：像可口可樂，它的熱烈的紅色、豐富的品牌聯(lián)想、百年恒定的品質(zhì)保證、深入人心的高知名度，都證明了可口可樂賣的不是產(chǎn)品，而是品牌附加值的美國文化。

3、小企業(yè)在發(fā)展初期，就應該制定長期的品牌戰(zhàn)略目標。

的確，一個小小的公交車都在塑造自己的品牌，而企業(yè)仍無這個意識的話，真讓人汗顏呀！同樣生存在這個競爭的市場上，做品牌的差距怎么就這么大呢？

    和多數(shù)人一樣，我贊成將“錫州大巴”的個性化服務模式推廣到整個公交線上，必竟讓顧客滿意是硬道理。至于是否也以司機的名字命名為“XX大巴”，我看就不必了。該遵守的規(guī)章制度還是要遵守的，要不真亂了，又被某領(lǐng)導抓到口舌，死纏不放，本來的好事可不就流產(chǎn)了。

    可事實并非如此，在領(lǐng)導的“雷厲風行”下，劉錫洲也軟了，三天內(nèi)就整改完畢，等待驗收。

    那我就奇怪了，在遵守規(guī)章制度的前提下，把公交車內(nèi)布置得人性化些，多些裝飾，搞好服務，難道推行就那么難嗎？我看是“壟斷心理”在作祟。

    倘若“錫州大巴”模式推廣，那么公交里的裝飾品、日用品什么的是司機掏錢？肯定不是，像劉錫洲自掏腰包的沒幾個；那么是公交公司？按理說應該是的，但他們顯然不愿意。你看，這筆費用不大，但也不小，依公交公司的意思說就是沒必要。我的車，你愿意乘，就乘；不愿意坐，拉倒，隨便你，反正我壟斷，我怕啥？

    的確，能替代公交車的也就兩個：一是私家車，二是出租車。而推行這種模式后，不見得開私家車的、打的的就改乘公交，公交客流還是平常水平，因此公交公司也不會增收。所以它就算了一筆帳：我投資那筆錢又不會增收，我腦子進水了干那事！

    不過，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，市場競爭的加劇，以及國家相關(guān)政策的放寬，民營資本空前活躍紛紛攪局。民航業(yè)就是個例子，民營國營針鋒相對，價格戰(zhàn)，服務戰(zhàn)不斷升級，甚至“一元機票”也有之。據(jù)我了解，一些城市，已有民營資本運營的公交線路，看來壟斷的“得意”也沒多少時日了。

    對“錫州大巴”模式的推廣，我認為可以在2元錢的空調(diào)車上推行，畢竟因為“空調(diào)”就多收一元，總感覺性價比不高，若以人性化的服務與溫馨的環(huán)境來提高性價比無疑是最好的手段。

    著名CS（顧客滿意）經(jīng)營運作專家嚴世華教授經(jīng)常講：服務就是最好的生意、最好的買賣、最吸引顧客的法寶；服務就是最佳的廣告、最火的促銷、最低費用的軟黃金；服務就是最對的決策、最酷的營銷、最管而有效的妙藥！只要你真心為顧客，顧客也會感激你，報以源源不斷的鈔票來消費，成為你的忠誠顧客。